L'articolo che stai leggendo è l'edizione n°9 della nostra Growthletter, la newsletter dove pubblichiamo ogni settimana strategie avanzate a tema ecommerce.
Ciao,
Nell’email di oggi ti spiegherò l’esatta procedura che utilizziamo per misurare la soddisfazione del cliente.
Come Growth Marketer e imprenditori non dobbiamo limitarci a misurare le azioni di marketing…
Ma dobbiamo avere un metodo anche per misurare la soddisfazione attorno al prodotto.
BONUS 🎁: per chi arriva alla fine ci sarà anche un template facile facile da implementare.
Un aspetto sempre troppo sottovalutato in ambito ecommerce è il prodotto.
Possiamo fare anche il marketing più figo del mondo, l’advertising con la struttura tecnica più ottimizzata…
Ma senza un prodotto che funziona siamo destinati a fallire.
Il perché è molto semplice: il marketing più figo e l’advertising migliore possono portare la prima vendita.
Ma se il prodotto non soddisfa le aspettative delle persone, queste non torneranno a comprare.
L’ecommerce è un gioco che funziona e porta profitto nel mantenimento dei clienti, e non nell’acquisizione continua di nuovi.
Inoltre un cliente soddisfatto è la miglior leva di marketing possibile, perché può generare passaparola, testimonianze e UGC efficaci.
Un cliente insoddisfatto invece genererà passaparola negativo, che a lungo andare danneggerà enormemente la percezione del tuo brand.
Ecco a te perciò l’esatta procedura che utilizziamo con i nostri partner per misurare la soddisfazione e ottimizzare il prodotto.
Allacciati le cinture che partiamo 😎
Ogni ecommerce dovrebbe capire con un dato quantitativo quanto le persone sono soddisfatte del prodotto.
Pensaci un attimo…
Se vuoi ottimizzare le campagne puoi fare una modifica e vedere se il CPA si è abbassato.
Hai un riscontro chiaro basato su un dato misurato…
Se vuoi ottimizzare il tuo prodotto, come fai a misurarlo?
E proprio qui che entra in gioco la misurazione della soddisfazione del cliente.
Misurare la soddisfazione del cliente è fondamentale perché permette di:
- Individuare le criticità relative al prodotto.
- Individuare le criticità relative all’esperienza (customer care, packaging, spedizione, ecc).
- Ricavare idee per nuovi prodotti.
Come si misura la soddisfazione del cliente?
Premessa: il mondo della Customer Satisfaction è un mondo molto ampio, dove esistono diversi approcci e diverse metriche (NPS, CSAT, CES, CLI, …)
Nel caso di un ecommerce che vuole misurare la soddisfazione attorno all’esperienza prodotto, secondo la nostra esperienza la miglior metrica da utilizzare è il CSAT.
Il CSAT viene calcolato sulla base di un questionario composto da una domanda posto immediatamente dopo l’acquisto e la ricezione dei tuoi prodotti.
La formulazione di questa domanda può dipendere da tipo di prodotto e settore, ma solitamente assomiglia a questa:
“Quanto sei soddisfatto/a del prodotto che hai ricevuto?”
Le risposte sono su una scala da 1 a 5 e sono:
1 – Per niente soddisfatto
2 – Poco soddisfatto
3 – Indifferente
4 – Abbastanza soddisfatto
5 – Molto soddisfatto
Come analizzare i risultati?
Potresti pensare che basti analizzare i risultati facendo una media. In realtà no.
Ricordati che vogliamo capire quanti clienti sono rimasti soddisfatti, e quanti invece no.
Perciò il CSAT è espresso con un indice percentuale:
Bisogna dividere il numero delle risposte positive (“Abbastanza soddisfatto” e “Molto soddisfatto”) per il totale delle risposte raccolte.
Esempio: 196 clienti hanno risposto al questionario, 110 di questi hanno risposto in maniera positiva (ossia in una scala da 1 a 5, con valori compresi tra 4 o 5). Il calcolo sarà:
110 ÷ 196 x 100 = 56%
La percentuale 56% è il valore CSAT, ovvero la percentuale di clienti soddisfatti.
Ovviamente più questo valore è alto, più il nostro prodotto soddisfa i nostri clienti.
È fondamentale inoltre analizzare il CSAT come si muove nel tempo…
Mettiamo caso che tu voglia usare un nuovo packaging più bello e curato per migliorare l’esperienza di unboxing.
Potresti analizzare il valore CSAT prima e dopo per vedere se c’è stato un miglioramento in correlazione con il nuovo unboxing.
Quando misurare la soddisfazione del cliente?
Il momento migliore per inviare un sondaggio è dopo che l’utente ha ricevuto il prodotto e ha avuto sufficiente tempo per valutarlo.
È perciò da tenere in considerazione il tipo di prodotto che stiamo vendendo…
Se vendiamo una borsa allora possiamo inviare il sondaggio dopo 5-7 giorni, in quanto la persona avrà avuto sufficiente tempo per vederla bene e indossarla.
Se vendiamo un siero viso, che dà i propri risultati nell’arco di qualche settimana, allora potremo aspettare 4 settimane a inviare il sondaggio.
BONUS TIP: Come andare in profondità.
Dopo aver raccolto un dato quantitativo, ovvero il CSAT, è fondamentale andare più in profondità sul perché della risposta.
Il CSAT può darti un quadro della soddisfazione dei tuoi clienti, ma non ti dice esattamente il motivo per cui sono soddisfatti o meno.
Perciò oltre al CSAT devi aggiungere una domanda di approfondimento per raccogliere dei dati qualitativi.
Ecco le domande di approfondimento che ti consiglio di usare:
- Dopo “Poco soddisfatto” e “Per niente soddisfatto” 👇
Secondo te come possiamo migliorare?
- Dopo “Indifferente” e “Abbastanza soddisfatto” 👇
Che cosa possiamo fare per farti dire “wow” la prossima volta?
- Dopo “Molto soddisfatto” 👇
Che cosa ti è particolarmente piaciuto?
In questo modo oltre al dato quantitativo riesci a raccogliere dei dati qualitativi che ti forniscono degli input precisi su cosa devi migliorare.
Potresti scoprire alcuni elementi del tuo prodotto che devi andare a migliorare.
Per esempio i sondaggi che abbiamo fatto su Be Your Bag ci hanno permesso di scoprire alcune criticità relative a certi modelli che non avevamo notato (es: “colori dal vivo diversi rispetto al sito”, “manici troppo corti” ecc)
Oppure potresti scoprire che il tuo prodotto funziona bene, ma i clienti non sono soddisfatti perché il packaging è arrivato tutto rotto.
Puoi nel caso parlare con il tuo spedizioniere, oppure optare per un cartone più rigido.
In altri progetti con cui abbiamo lavorato invece uno dei punti più critici che abbassava la soddisfazione era il customer care.
Avere dei dati alla mano ci ha permesso di convincere l’imprenditore a investire nel reparto di assistenza di clienti.
Il potere dei dati, convincono anche i più scettici 😎
BONUS: TEMPLATE PRONTO ALL’USO
Come promesso, per ringraziarti di essere arrivato fino alla fine , ti voglio dare il template del Questionario CSAT che utilizziamo internamente.
Il tool che noi utilizziamo è Tally, secondo me il miglior tool in assoluto per creare sondaggi e questionari.
Ha un piano gratuito in cui puoi fare praticamente tutto quello che vuoi.
A questo link trovi il template del Questionario CSAT, ti basterà creare un account Tally e poi importare il template cliccando sul pulsante in alto a destra.
Inoltre voglio darti un ulteriore consiglio:
Valuta di acquistare Tally Premium (25€/mese) per raccogliere più dati quantitativi per misurare il CSAT.
Infatti l’attuale questionario comprende 2 domande:
- La domanda per il CSAT
- La domanda aperta per raccogliere dati qualitativi
Circa il 40-50% delle persone che partecipano rispondono alla prima domanda, ma quando arrivano alla domanda aperta abbandonano.
Con la versione gratuita di Tally finché non completano tutte le domande non puoi raccogliere i dati.
Con la versione premium invece Tally ti permette di raccogliere anche i dati delle persone che non lo completano.
Dunque avrai molti più dati per la misurazione del tuo CSAT.
